高速发展迭代的移动互联网时代，以提升用户体验为核心的产品及服务创新，日益成为各行各业竞争角力的关键。和谐健康保险股份有限公司（以下简称“和谐健康”）始终秉持“以客户为中心”的服务理念，致力于运用科技手段更好地为客户服务，通过线上保全进度查询、在线报案理赔、在线保单退保及犹豫期撤保等一系列的服务模式创新和探索，让技术落到实处，真正成为客户的贴心管家和得力助手。
瞄准客户痛点 实现线上“一体化”服务
在日常保险客服工作中，和谐健康发现，通常客户在保全申请提交以后都会进入一种焦急等待的状态，特别是对于那些需要补退费的保全申请者。为此，和谐健康微信公众号上线了保全进度查询功能，只需关注微信公众号即可随时随地掌握保全变更的实时进度。小小的功能创新，因为准确切中的客户痛点，免去了客户毫无头绪地等待时间，从而大大改善了用户的体验和感受。
新契约电话回访是保险客服工作中耗时长，且不易完成的一项内容。一些客户由于诈骗电话、垃圾电话、方言问题、身体问题、身居海外或闲时时间不在客服工作时间内等各种原因，无法或不愿通过电话形式完成回访。和谐健康在微信、手机APP端采用新技术回访工作模式（部分地区以当地监管要求为准），通过电子化方式确认客户对回访内容的意见，并通过短信验证码等鉴权方式，解决客户身份认证的问题。不仅方便了客户，更显著提高了新契约回访的成功率。
此外，健康险微信公众号推出的在线理赔功能，让客户足不出户，便可借助微信平台完成理赔报案、信息查询等在内的一站式理赔服务，只需动动手指，即可坐等赔款。彻底告别“理赔难”的窘境。
运用先进技术 要便捷更要可靠
在过去，保单犹豫期撤保及退保的申请手续及流程较复杂，时常耗费客户大量的时间与精力，特别是犹豫期撤保根据条款约定有时间限制，往往成为客户与保险公司之间纠纷的导火索。和谐健康为了更好的服务客户，解决业务场景中客户与公司的实际痛点，尝试采用先进的影像识别技术，推出在线保单退保及犹豫期撤保功能。客户只需在线提出保全申请，上传客户的证件照及人证合照即可办理，申请流程方便快捷，且符合监管部门的反洗钱工作要求。保全申请后进入人工审核流程，防范退保风险，针对部分有资金损失的退保申请，需电话回访确认，保障客户的利益，实现流程的快捷且安全。
部分领取是针对万能型保单的特殊保全项目，方便客户资金的灵活支取。为了更大限度的发挥该保全项目的功能，和谐健康于2017年11月对保全服务功能再次升级，上线部分领取自助申请功能，满足客户的资金快捷支取需求；更计划在流程中引入最新的OCR技术，实现客户身份的智能化识别，在保障信息安全、准确的基础上，进一步缩短审批时效，提升服务效率。
迎合新一代消费习惯 线上购买更优惠
成长于数字化时代的八零、九零后群体是保险业最大的潜在客户群体。他们的触媒习惯和购物模式不同于以往的保险客户，更热衷自助式线上购买和交易，且对“性价比”非常敏感。如今，和谐健康下的多种保险已实现PC官网、移动官网、小程序、公众号等多平台线上投保交易，用户可直接在各平台完成线上投保与在线查询交易订单。小程序与公众号已实现微信支付方式，更是极大提升了用户的支付体验。近期，和谐健康在小程序中还推出了团购功能，三人及以上购买尊崇佰万产品，最高可享八折优惠。
为了更好满足存量用户对产品与服务的多样化需求，和谐健康后续还将推出诸如保单贷款/还款、保单挂失/解挂、保单补发、满期领取等线上服务功能，不断满足用户日益多元化、个性化的需求。各直销平台保险商城产品也将继续丰富完善，为用户提供全面的产品类别选择。未来，和谐健康将在互联网平台上搭建全面、高效、安全的客户服务体系，通过科技金融创新技术，持续提升保单服务效率、投保交易体验、在线理赔时间，为客户带来最优质的服务体验。
相关文章